情景一：注重细节的董事长

有一次因为要迎接比较重要的客人，董事长来到园区入口的接待中心，结果因为前两天接待中的工作人员为了迎接即将观摩的学生家长团，在大厅摆放了50多把凳子，考虑到2天后还有团体接待，所以工作人员仅是把凳子摞起来，靠在了接待大厅的各个墙角，并未进行收纳。

董事长看到后先是了解情况，然后对现场的人员说：“其实五星级酒店跟普通酒店的区别除了在装修上的档次外，更重要的是注重服务的细节，这里的细节也包括装饰、卫生等视觉上的感受，我们不能光为了方便我们自己，忽略了客户的感受。当一个客户来到大厅，看到这里摆放了大量的塑料凳子，虽然摆的很整齐，但它和周围的环境并不匹配，本不应该出现在人们视野里的东西，会让顾客感觉不舒服……”

于是，工作人员迅速将所有凳子“藏”到了办公区内。

万达集团的王建林先生曾经说过：“优秀的企业是有DNA的，这个DNA就是这个企业家身上的品质，比如：诚信、坚持、创新、责任心、自律、专注…”，一个细节、服务做的很好的企业，背后一定有一套严谨的运行系统，而这套系统的背后，一定有一个死磕细节的掌舵人。

企业的失败多源于格局太小，而企业的成功：一定赢在细节。

情景二：一场严重“拖堂”的接待

今年的7月份公司的研学团队相对较多，而且多以3—6岁的宝宝为主，为了迎合这群特殊人群的多元需求，在接待活动前期，旅游公司总是会事先多次跟学校或教育机构沟通方案并进行内部部署。

赵东峰是旅游公司的负责人，13号的接待如往常一样开展，原计划12点的接待直到14:30才结束，期间几乎所有参与接待的工作人员都没有吃饭，在后来的几次接待中几乎开启了这种“拖堂”模式。我留意到一个细节，每次接待工作最后，无论车辆多寡，东峰都会站在太阳下指挥交通，把最后一辆车送走并一一挥手告别。也许真是因为这些无微不至的服务细节才让他们屡次获得“0差评”的成绩。

利润为王的时代已经结束，在这个注重消费品质的时代，谁能给予消费者最好的产品体验，谁将最终收割客户的忠诚度。以前的品牌宣传都是通过请明星作代言、往媒体上砸广告获得，现在这个时代，客户更加注重“好评度”，品牌效应和口碑好坏直接挂钩，而决定产品口碑好坏的，除了产品本身的质量外，更多是产品背后的附加值，而这个附加值中，服务占据了至少50%的份额。

情景三：脱离“轨道”的观光车

很多时候，由于接待压力过大，旅游公司会向其他公司借调员工，跟我同作为“司机”的是格瑞特酒庄派来支援的范磊。由于参观人员较多，在游客体验完君和农业的互动活动后，观光车需要分两个批次将游客送到酒庄综合办公楼处。

我们拉着第一波游客按照既定的路线行驶至酒庄大楼的拐弯处时，在上坡路段的地面忽然冒出个“农夫山泉”，红色的瓶身在整洁的路面上格外显眼，迫于处在上坡路段及满载的游客，4辆观光车都没有停下来。

在我们返程去接第二波游客的时候，我的车跟在范磊后面，按照原定路线，所有车辆走的是环形线路，结果在环形交叉口范磊的车忽然转方向——逆方向行走，于是我也跟着“跑偏”了。看着他把车停下来，我上前去打探，结果看他手里拿着刚才路上的矿泉水瓶，然后略带愧疚的说：“不好意思，我过来捡个瓶子，把你带歪了……”

很多时候我们对“问题”是习惯性视而不见的，有些人也许已经“起心动念”想去处理了，但是又被自己的潜意识“还是交给下一个人来处理吧”给说服了。“一切问题止于我”是一种极其珍贵的做事原则，也是衡量一个人“事品”高低的重要标尺。都说“人品决定事品”，在我看来，这句话反过来更合适。 

情景四：多出来的一张“网”

为了给公司员工提供一个干净、健康的就餐环境，格瑞特酒庄的职工餐厅配备了高温消毒柜，员工每天都将自己的就餐碗筷放在消毒柜中，一共约60多副。消毒柜高约1.7M，一共分为6层，所以每位员工都会根据自己的习惯把碗筷放到一个固定的位置。

职工餐厅的消毒柜          

但是这样的设备在设计细节上却有一个漏洞，那就是隔开每层的纱网空隙特别大（约是2*4cm的方格孔），我是习惯把餐具放在从上数的第二层的，但是经常打开柜门后发现自己的筷子不见了，要么就剩一只……刚开始误以为是谁拿错了，后来发现应该是别人在在拿他的碗筷时不小心把自己的碰掉了，具体掉到哪层也不知道，因为很多筷子的“长相”是相似的。

也有时候会发现别的同事在吃完饭放碗筷时，不小心把他自己的筷子碰掉了，因为消毒柜里的光线比较暗，有时候1—2分钟猫着腰楞是找不到，在我来的几个月当中类似的事情每天在发生。

前两天忽然发现碗柜有了个细小的变化：酒庄负责人卫金国带着办公室的几位同事，把每层格网上面多添加了一层密度很高的超薄铁砂网，而这层网彻底解决了员工吃饭时的困扰。

添加的滤网

有句网络语叫：“你能幸福安稳是因为有人替你负重前行”，很多事情刚开始未必是合理、科学的，之所以呈现在我们面前是“完美”的，是因为有人在幕后一次又一次的作了修正，最终让问题得到了“彻底解决”。“凡事彻底”也是很多企业获得成功的秘诀。